Klachtenprocedure stichting Gave Algemeen Dit is een procedure voor het omgaan met alle klachten die bij stichting Gave (hierna: Gave) binnenkomen. Gave past naast de klachtenprocedure ook de Wet bescherming Persoonsgegevens toe. Definitie van een klacht Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan bij of fout is aan een uiting of activiteit van Gave, volgens de beleving van de klant. Definitie van een klant Onder het begrip klant in deze procedure wordt begrepen: -Een abonnee van het blad Weergave -Een cursist van één van de Gave cursussen -Een donateur of giftgever -Een afnemer van Gave materiaal en diensten Het gaat in deze procedure om klachten van de volgende aard: 1. financiële klachten 2. informatieve klachten 3. administratieve klachten Een klacht geeft informatie aan Gave hoe zij uitingen of activiteiten naar klanten toe kan verbeteren, volgens de normen van klanten. Klachten bevatten dan ook altijd belangrijke informatie over de klant: . De klant is gemotiveerd om Gave iets te laten weten; . De klant doet moeite door te schrijven of te bellen; . De klant vertrouwt erop dat Gave iets met de informatie gaat doen; . De klant weet iets wat Gave (nog) niet weet; er is iets fout gegaan. Uitingen van een klacht Een klacht kan mondeling en schriftelijk worden geuit. NB. Let op de intonatie (hoe wordt het gezegd) en of de klacht duidelijk wordt geuit of tussen de regels door. Doelstellingen van de procedure Voor deze klachtenprocedure gelden de volgende doelstellingen: . De betrokken medewerkers klachten te laten afhandelen op een vooraf vastgestelde eenduidige wijze. Uitgangspunt daarbij is dat Gave betrouwbaar en dienstverlenend wil zijn. . De huidige servicegraad naar klanten te optimaliseren; . De directie inzicht verschaffen in het totale aantal, de soort en de ernst van klachten; hetgeen kan leiden tot aanpassingen in de werkprocessen. Informatie aan de klant over procedure Informatie over de klachtenprocedure wordt gemeld in de colofon van Weergave, eenmaal per jaar, en op de website (www.gave.nl). Beroepsmogelijkheid Mocht de klant ontevreden zijn over de wijze waarop Gave zijn/haar klant heeft behandeld dan kan hij/zij schriftelijk bij de directeur van Gave in beroep. Binnen 2 weken wordt het beroep beantwoord. Procedure(globaal) Uitgangspunt: de klacht wordt op zo laag mogelijk niveau afgehandeld. 1. Klacht wordt geregistreerd volgens de bijlage. 2.Verwerking a. intern doorgeven aan de verantwoordelijke met opdracht tot afhandeling. b. intern controleren of het probleem is afgehandeld. (na 1 week) c. NB. Afhankelijk van categorie en ernst van de klacht. extern controleren of de klant tevreden is met de oplossing: klant bellen! wanneer de oplossing niet naar tevredenheid is van de klant, wordt weer bij a. begonnen en het systeem doorlopen totdat de klant tevreden is. 3.Resultaat registreren en formulieren en brieven archiveren. 4.Management informatie/verwerken in database (digitaal dan wel doormiddel van een hardcopy). 5.Jaarlijkse rapportage aan de directie Uitvoering procedure 1) Registeren van een klacht Elke klacht, telefonisch of schriftelijk, moet worden genoteerd. Daarvoor is intern een formulier ter beschikking. De verantwoordelijke voor de procedure geeft een kopie van het formulier aan de intern verantwoordelijke met de opdracht om het op te lossen. Het originele document gaat in de map "Klachtenregistratie". 2) Verwerking NB. De toon van beantwoording is persoonlijk! Bij klachten waar we echt niets mee kunnen en die aan te duiden zijn als 'zeuren' volgen we een heldere en correcte benadering: a. we begrijpen dat u ... b. we vinden het jammer dat u ontevreden bent ..... c. we kunnen het niet beter doen d. we wensen u verder een goede dag. Een keer per week worden klachten ingevoerd in een database. Alle gegevens worden overgenomen van het registratieformulier. Financiële klachten: . Bij zeer ernstige klachten kopie klacht aan directeur met het verzoek een brief te sturen; ook in deze gevallen 2 weken later nog even bellen en resultaat checken; . Registratie is inclusief terugbeldatum waarop verondersteld mag worden dat beloofde vervolgactie is uitgevoerd. Dit is uiterlijk binnen 2 weken, mocht dit niet te verwezenlijken zijn dan wordt de klant hierover bericht; . Controleren of met zekerheid te zeggen is dat de beloofde oplossing naar de klant ook daadwerkelijk is uitgevoerd; belangrijke gegevens op terugbelsheet noteren; . Op terugbeldatum checken of klant nu tevreden is. Eventueel 's avonds, indien men overdag niet bereikbaar was. De volgende boodschappen worden doorgegeven: . Klant bedanken voor de klacht en de moeite die hij nam om de Gave te informeren; . Klant laten horen dat wij het heel vervelend voor hem/haar vinden dat hij/zij deze ervaring heeft gehad; . Indien van toepassing: Vragen aan klant of de beloofde oplossing naar behoren is uitgevoerd; Bij nee; vragen hoe wij de klacht alsnog volgens hem moeten afhandelen; dit doen, in de database controledatum invoeren of is uitgevoerd en weer opbellen, net zolang tot de klacht naar behoren is afgehandeld. Informatieve klachten: . Een keer per week worden klachten ingevoerd in een database. Alle gegevens worden overgenomen van het registratieformulier. Afhankelijk van de klacht inclusief terugbeldatum waarop verondersteld mag worden dat beloofde vervolgactie is uitgevoerd. Dit is uiterlijk binnen 2 weken, mocht dit niet te verwezenlijken zijn dan wordt de klant hierover bericht; . Controleren of met zekerheid te zeggen is dat de beloofde oplossing naar de klant ook daadwerkelijk is uitgevoerd; . Afhankelijk van de ernst van de klacht en afspraak: . Belangrijke gegevens op terugbelsheet noteren; . Op terugbeldatum checken of klant nu tevreden is. Eventueel 's avonds, indien men overdag niet bereikbaar was; . Gegevens invoeren in database; . Bij zeer ernstige klachten kopie klacht aan directeur met het verzoek een brief te sturen; ook in deze gevallen 2 weken later nog even bellen en resultaat checken; Administratieve klachten: . Een keer per week worden klachten ingevoerd in een database. Alle gegevens worden overgenomen van het registratieformulier. uiterlijk binnen 2 weken dient de oplossing te zijn uitgevoerd, danwel zodanig geregistreerd en intern verwerkt dat deze wordt opgenomen in gewenste aanpassingen in werkprocessen. 3) Managementinformatie Maandelijks worden (indien zinvol) klachten gecumuleerd en per rubriek gerapporteerd, waardoor overzicht ontstaat, zodat winst in kwaliteit is te halen. Per type klacht; per soort klant. De uitkomsten worden jaarlijks gerapporteerd aan de directie. 4) Bijzonderheden Opzeggingen zonder reden: Klanten die opzeggen zonder reden moeten zonder uitzondering gebeld worden om uit te vinden waarom de klant opzegt. Een medewerker belt en bevestigt dat de informatie door is gekomen; bedankt voor de steun en vraagt waarom klant opzegt. Daarbij aangeven dat Gave deze informatie nodig heeft, omdat de Gave haar klanten zeer serieus neemt en graag de mening hoort van de klant hoe zij over Gave en haar activiteiten en uitingen denkt. Doorvragen: vond de klant alles positief of waren er ook punten waarop hij/zij het oneens is met het Gave-beleid. Klachten voorkomen en/of veel dezelfde klachten Als door gevolg van een intern veroorzaakte calamiteit bij een bestand van klanten iets fout is gegaan, kan Gave anticiperen door de klant te benaderen voordat de klant gaat klagen. Een goede brief kan aan deze groep geschreven worden met een oplossing en excuus. Als een terugbelronde nodig is kan dit in een telemarketing actie worden gegoten. FORMULIER KLACHTENREGISTRATIE Gave NR. 00/...... (alle onderstaande punten invullen) (Niet invullen!) Datum registratie klacht: |Terugbeldatum*: | |1 | | |2 | | |3 | | |4 | | |5 | | Per ( telefoon o brief o e-mail o gesprek o anders, te weten: Geregistreerd door: dd Afgehandeld door: dd Gegevens klager: Naam: Vertegenwoordiger van organisatie: Adres: Huisnummer: Postcode: Plaats: Telefoonnummer: Type klager: ( Abonnee Weergave ( Cursist o Donateur o Gift gever algemeen o Klant/afnemer materiaal en diensten van Gave o Overige Korte omschrijving van (type) klacht (bijv.: mailing dubbel in bestand): ( Financieel ( Informatief ( Administratief Omschrijving van de actie van Gave die aan de klant wordt toegezegd n.a.v. zijn/haar klacht: ( Schrijven ( Bellen ( Geen verdere berichtgeving TERUGBELACTIE dd. Opmerkingen (over oplossing en/of n.a.v terug bellen, m.v.v. datum). ----------------------- Procedure afgerond Paraaf/dd. Retour Kantoormanager